 |
1. Планирование. 2. Координация. 3. Контроль. 4. Оценка. 5. Мотивация. Должностные обязанности: 1. Выработка стратегии поиска новых клиентов. То есть руководитель должен постоянно изучать потенциальных новых клиентов компании, составить их характеристики, оценить вероятность установления отношений с разными категориями и типами новых клиентов. Он должен определить, в каком направлении нужно вести поиск конкретных типов клиентов, какие технологии применить для того, чтобы привлечь их в компанию. 2. Обучение торговых представителей. Это очень важная и достаточно широкая сфера деятельности руководителя. Ее мы рассмотрим отдельно. 3. Информирование компании о ситуации на внешнем рынке. Хорошо, когда в компании существует отдел маркетинга, который занимается сбором информации на рынке, тем самым существенно помогая руководителю отдела продаж ориентироваться в соответствии с динамикой рынка. Но далеко не все компании имеют отделы маркетинга. И даже если они имеются, все равно многое зависит от того, насколько руководитель отдела продаж умеет дополнить полученную от маркетологов информацию той, которая возникает в результате каждодневного общения торговых представителей, продавцов с клиентами или потенциальными клиентами. Информация никогда не бывает лишней. Если ее бережно собирать и правильно классифицировать, можно избежать многих неприятных неожиданностей и кризисных ситуаций, обусловленных изменениями в рыночной среде. И здесь речь идет отнюдь не только об информации внешнего происхождения. Не менее важно обратить внимание на любые сигналы, говорящие о том, как работают разные подразделения внутри самой компании. Потому что в условиях жесткой конкуренции слабая работа любого звена может стать причиной потери клиентов, которых с таким трудом удается поймать, опережая многих других, добивающихся их расположения. Например, если на производстве стали допускать какие-то дефекты в качестве товара, его упаковке, или механизм отгрузки со склада стал слишком неэффективным, или что-то слишком медленно происходит в бухгалтерии, все это, в конечном счете, влияет на успех, на темпы роста продаж. Поэтому именно руководитель отдела продаж должен быть внимательным ко всем мелочам, чтобы успеть ими заняться до того, как они вырастут до размеров больших проблем. 4. Поддержание дисциплины в своем отделе. Без определенной дисциплины невозможно обеспечить выполнение планов, достижение поставленных перед отделом целей. Главное — чтобы не перегнуть палку и не убить самостоятельность продавцов вместе с ответственностью. Чрезмерное увлечение авторитарным стилем управления приводит к тому, что сотрудники постепенно превращаются в безвольных и безынициативных исполнителей, которых не интересует результат своих действий. При этом они полностью теряют чувство ответственности тоже, потому что за все отвечает тот, кто отдает приказы. Все это приводит к существенному снижению отдачи от деятельности коллектива в целом в результате отключения инициативы и творческих порывов его отдельных членов. Так что, обеспечивая определенный уровень дисциплины, нужно знать, где находится золотая середина между свободой действий и организованностью. 5. Постановка задач торговому персоналу. Руководитель должен уметь таким образом распределить задачи между своими подчиненными, торговыми представителями, чтобы они постоянно, в любое время четко представляли, что нужно делать в данный момент и что нужно делать после. 6. Распределение территории. Если компания использует территориальное распределение торговых представителей, то, конечно, руководитель должен сам распределять территории. 7. Оценка и контроль результатов. Каждый товар, метод продаж, каждая ситуация на рынке требует применения разных критериев оценки результатов работы торговых представителей. Чем лучше руководитель объяснит, какие критерии в данный момент применяются для оценки, тем больше шансов на успех в достижении поставленных целей каждым сотрудником отдела продаж. Без применения эффективного механизма контроля невозможна более-менее объективная оценка. Поэтому эти два компонента — оценка и контроль — всегда находятся рядом. 8. Распределение поощряющих стимулов. В зависимости от избранной им системы оценки результатов руководитель должен уметь справедливо распределить поощрения, чтобы сотрудники сохранили положительную мотивацию. Кроме того, выбор самих стимулов тоже необходимо делать очень внимательно, с учетом личных, индивидуальных особенностей каждого сотрудника и общих интересов коллектива в целом. 9. Оптимизация бизнес-процессов. Рынок никогда не прощает застоя. Любая, даже самая эффективная на данном промежутке времени, технология продаж может и обязательно станет устаревшей очень скоро. Все меняется и двигается вперед. Поэтому руководитель должен постоянно искать новые возможности оптимизации бизнес- процессов, не дожидаясь кризисов, когда придется этим заняться вынужденно, не гарантируя положительный результат. Постоянный поиск новых возможностей совершенствования применяемых технологий, улучшения взаимодействия внутри команды, изменение планов, масштабов задач, решаемых каждым сотрудником и отделом в целом, — все это и многое другое необходимо иметь в виду в качестве важного фактора обеспечения долгосрочной эффективности работы отдела продаж. 10. Работа с жалобами и клиентами. Работа с жалобами часто выходит за рамки компетенции отдельного торгового представителя, продавца. Они являются очень важным источником информации, позволяющим обнаружить слабые места в работе как самого отдела продаж, так и компании в целом. Поэтому при работе с жалобами необходимо не только добиться сохранения перспектив сотрудничества с конкретным клиентом, но и фиксировать причины конфликтной ситуации, чтобы делать своевременные выводы и избежать распространения отрицательных тенденций. 11. Помощь в поиске клиентов. Конечно, основная обязанность торгового представителя чаще всего заключается в том, чтобы привлечь в компанию новых клиентов, установить с ними отношения, организовать поставку продукции им. Но направления поиска, технологию поиска и налаживания взаимоотношений с клиентом должен разработать руководитель отдела, который более компетентен и может лучше обобщить предыдущий опыт компании, данные, поступающие из разных информационных источников, результаты маркетинговых исследований, оценок перспектив продукции компании на рынке. 12. Ведение документации и отчетностей. Без документального фиксирования совершенно невозможно контролировать процесс продаж, но, с другой стороны, если торговым представителям придется большую часть времени тратить на бумажные дела, а не на саму продажу, вряд ли это позволит компании долго держаться на плаву. Конкуренция очень быстро сделает свое дело. Составить перечень необходимых сопроводительных документов, форм отчетностей может только сам руководитель отдела продаж. 13. Мотивация сотрудников. Мотивация сотрудников требует очень серьезного и внимательного отношения со стороны руководителя. Без эффективной мотивации торговых представителей процесс успешных продаж просто невозможен. Потому что продажа — это в основном активное действие. А активность появляется только при наличии соответствующей мотивации. 14. Организация технического обеспечения. Очевидно, что чем лучше будет организовано техническое обеспечение торгового персонала, с учетом самых современных возможностей, тем меньше времени придется тратить на формальную часть работы по сравнению с содержательной. 15. Организация и проведение собраний. 16. Контроль над выполнением должностных обязанностей. Должностные обязанности являются важной частью работы коллектива, в которой существует распределение труда и ответственности. Поэтому хорошо организованный контроль над их выполнением позволит обеспечить общую эффективность работы отдела. 17. Работа с ключевыми клиентами. Здесь чуть-чуть поподробнее. Есть один старый анекдот. Приезжает охотник в лес и говорит егерю: «Слушай, дай мне хорошую собаку. Я хочу пойти уточек пострелять, чтобы собака мне их таскала». Егерь говорит: «Хорошо. У меня есть очень хорошая собака. Ее кличка — Торговый представитель. Бери». Тот взял, настрелял уток. Эта собака понатаскала ему этих уток. Он пришел, такой довольный. «Спасибо большое! Отличная собака! Спасибо!» — и уехал. Через пару месяцев опять приезжает, говорит: «Ну, дай мне эту собаку, дай!». А грустный егерь говорит: «Понимаете, у нас случилась беда. Мы этой собаке сменили кличку. Мы дали ей новую кличку — Начальник отдела продаж. И теперь он сидит на своем стуле, и ничто его не сможет заставить сдвинуться с места». Один из очень важных компонентов работы руководителя отдела продаж — работа с ключевыми клиентами. Потому что каждый ключевой клиент имеет огромное значение для компании. Потеря одного ключевого клиента, к сожалению, может привести к непоправимым результатам, хотя нужно сделать все, чтобы не существовала такая зависимость. Так или иначе, уход ключевого клиента является серьезным сигналом о проблемах, существующих в работе отдела продаж и компании в целом. Здесь проблема в том, что многие руководители отделов, которые раньше работали сами торговыми представителями и, конечно, тратили довольно много времени на поддержание отношений со своими клиентами, особенно с ключевыми, почему-то теряют интерес к этому, как только занимают место руководителя отдела. У них появляется некоторое спокойствие и беззаботность, граничащая с ленью. Как будто они добились своей цели и теперь стараться должны другие, их подчиненные. Это очень опасный подход. Мы отдельно рассмотрим тонкости работы с ключевыми клиентами. Здесь можно только еще раз обратить внимание на то, что именно руководитель отдела продаж должен очень внимательно контролировать отношения с каждым ключевым клиентом, участвовать в процессе поддержания и развития этих отношений, разрабатывать для этого соответствующие технологии, следить за их правильным применением на практике и лично участвовать в этом процессе. 18. Согласование интересов торговых представителей и руководства. Это тоже очень важная задача. Практически очень трудно найти хотя бы одного руководителя, который был бы доволен продажами. Точно так же почти невозможно найти ни одного торгового представителя, который был бы доволен заработной платой. Одна из самых важных задач — выполнять функцию буфера между верхами, то есть руководством компании, и низами, то есть в данном случае торговыми представителями. Чтобы согласовывать интересы, не обострять постоянно существующую противоположность мнений сторон. Таковы обязанности руководителя отдела продаж. |
|
|
